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Give me five!「网易云商智能呼叫机器人」获第二届网易创新奖三等奖

时间:2022-06-30

每年的6月24日,猪厂的同事们会为两件事情沸腾:一件是为网易庆生;另一件则是举办一年一度的创新奖颁奖典礼。



在今年的第二届网易集团创新奖颁奖典礼现场,13个创新项目从近300个项目中脱颖而出,接受丁老板和所有网易er的欢呼和掌声。

网易云商智能呼叫机器人
榜上有名,从“创新性、业务价值、影响力”三个维度征服专业评委,斩获第二届网易集团创新奖“1-1.1创新奖”三等奖!



呼叫机器人这么“老”的产品跟“创新”挂钩?你一定有很多问号,它到底是凭借哪些创新之处打动了评委。


传统呼叫机器人的“4大槽点”:声音机械、反应迟钝、答非所问、频繁骚扰


“喂,你好,我是××编程课的老师,我们现在推出了暑期特惠活动.......”


“喂,你好,我是××女装的导购,618大促马上到了,我们针对老客户有一个限时优惠......”


“喂,你好,我是××银行的理财顾问,近期我们有个客户答谢活动,想邀请您......”


这些电话的背后都有呼叫机器人的身影,它跟我们每个人的生活息息相关,是企业和消费者保持联系的一种重要方式。但它并不受人待见。


通过大量调研,网易云商总结了传统呼叫机器人的4大糟点:声音机械、反应迟钝、答非所问、频繁骚扰。用消费者的话来形容就是“冷冰冰、傻乎乎又很烦”。


“有一次一个银行客服打电话给我,提醒我信用卡到期了需要更换,我问具体怎么办,它又把刚才说过的话重复了一遍,气得我直接挂了。”


“夜间打车的时候,平台会打电话来提醒安全问题,本来这是件挺暖心的事情,但是电话里的声音特别机械,问我有没有系安全带,我回答后,对方迟迟没反应,瞬间好感下降了很多。”


“有时候碰到在开重要的会议,第一次打过来,我挂掉了,对方会接二连三一直打过来,实在是不胜其扰。”


300个项目中突围,究竟是哪些创新力量打动了评委?

一个成熟的产品,却有着这么多显而易见的问题,网易云商觉得自己有必要也有能力,用创新把“呼叫机器人”再做一遍。


“从0到1是创新,从1到1.1也是。虽然呼叫机器人是个老产品,但网易云商深刻洞察了B端客户和C端用户的难点和需求,用创新进行突破,为企业创造了业务价值,为用户创造了优质体验,同时在一片红海中构建了自己的产品壁垒。”终审现场的一位评委,对网易云商1-1.1的创新给予了高度认可。

超5000家客户青睐和点赞:有温度、更智能、更懂人心


截至目前,网易云商呼叫机器人获得超过5000家客户的青睐,覆盖游戏、连锁药店、鞋服、美妆护肤、宠物、政务等各行各业。


对于为什么能做到“后来者居上”且有很强的客户口碑,产品策划唐同学认为,是因为网易云商从一开始,就秉持着“以客户成功为成功”的初心和理念,“这个成功不仅仅是触达量、接通率这些短期利益指标,更是从长远的角度去帮助企业做好消费者体验这件事,这也是我们整个创新的一大基石。


“拿接通率这个指标来说,业界最常见的方式是,一次不接,继续打,再不接,再打,直到打通为止,非常简单粗暴。也许最终的接通率数据是好看的,但在这个过程中,消费者的体验很糟糕,对品牌的损伤是非常大的。网易云商会更关注一次性接通率这样的指标,在无损消费者体验的前提下,帮助品牌达成营销增长”,在唐同学看来,传统的呼叫机器人之所以被人诟病厌烦,是因为他们无视消费者的体验,一味单向输出自己想传递的信息。


如何在对的时间,选择对的人,说对的话,既带给消费者如沐春风的体验,又让品牌在这个过程中获得口碑获得增长,我们来看网易云商在连锁药店、鞋服、宠物三个领域的实践案例。



“在2021年之前,我们这个产品用在服务场景为主,这两年随着流量红利消失,我们发现营销场景,尤其是围绕私域增长的存量用户盘活上,我们的产品将发挥更大的优势价值,像私域导流、大促活动通知、流失用户挽回、沉默用户激活等。”在唐同学看来,营销场景会比服务场景更考验“人机交互的体验感”,行业里谁能做得更好,少量测试就高下立现了。


有温度、更智能、更懂人心,这是网易云商呼叫机器人团队给这款产品立下的三个人设,也是目前该产品立足行业的三大关键词。



今年网易司庆的主题是“Passion for U”

感谢我们可爱的项目组成员们

感谢每一个倾注热爱,创新不止的云商人

最后,祝25岁的网易生日快乐!

Give me five!

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